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Empatia não é o ponto de chegada, mas é o motor que te leva até lá.

Do site da CVV

É inegável que o termo empatia tomou conta dos negócios. Onde você olha, alguém está lá, pregando e catequizando como se a empatia fosse o santo graal dos negócios, a peça que faltava para nos tornamos mais humanos. Eu não discordo, acredito que ser alguém empático, principalmente no meio do design, nos leva a tomar decisões muito melhores. Mas existe uma má concepção do termo, como se ele fosse tudo o que precisamos, que ao se construir uma conexão através da empatia, tudo será resolvido e montaremos em nossos unicórnios para além do arco-íris.

Na minha experiência como designer, só a empatia não é o suficiente. É importante, e muito, mas nós como designers temos que ir além, e para isso precisamos entender melhor o significado da palavra.

Empatia (substantivo feminino)

1. Faculdade de compreender emocionalmente um objeto (um quadro, p.ex.)

2. Capacidade de projetar a personalidade de alguém num objeto, de forma que este pareça como que impregnado dela

3. Capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.

Psicologia
Processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro

Sociologia
Forma de cognição do eu social mediante três aptidões: para se ver do ponto de vista de outrem, para ver os outros do ponto de vista de outrem ou para ver os outros do ponto de vista deles mesmos

Sob meu ponto de vista, escolho a definição da Psicologia, pois ela é a mais comum de jogar na roda. Tendo esta definição clara, vamos para a mais importante: empatia não é dó. Nem pena, nem condescendência. Pare de achar que o usuário é um pobre coitado desprovido de discernimento e passível de pena.

O Bruno Canato tem uma visão interessante sobre o tema e eu concordo.

Primeiro, é impossível (sério, impossível!) você se colocar no lugar do outro e avaliar uma situação sem colocar o seu viés, a sua experiência na decisão. Inclusive, neste momento é onde a empatia pode nos atrapalhar. Como que você, designer, branco de classe média (no geral), que conhece o Louvre mas nunca entrou na Pinacoteca, pode tomar uma decisão empática quando desenha um produto para uma pessoa da periferia que gasta 6h do dia dela apenas para ir e voltar do trabalho?

Mas, Diego, eu vou lá. Eu ando no ônibus com ela e sinto a dor dela.

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Pra começar, seje menas. Você não sente a dor de ninguém além da sua própria. Empatia é uma ferramenta de auto-critica para você sair da sua bolha e começar a entender as perspectivas diferentes das suas, para construir um raciocionio com menos vieses. No caso do design, é chegar à solução de um problema e parar de falar coisas do tipo “Gente, mas quem não tem 4G hoje em dia? Isso é básico.” Existe muito lá fora, e você não precisa ter pena, só precisa entender as diferenças, abraçar as incertezas e ficou meio Evidências esse parágrafo. Sigo.

Empatia deve ser livre de julgamento e é aqui que a parada fica séria. É muito dificil não julgar, é natural da espécie humana fazer juízo de alguma situação. Você teve sua construção como indivíduo com crenças, visões particulares e acho muito difícil largar tudo isso em nome da empatia. Se a gente mesmo não sabe direito o que está fazendo com a vida e como fugir do ciclo litrão-boleto-netflix-chorarnobanheirodafirma, como podemos nos colocar como arautos da verdade alheia?

Depois desse bla bla bla vem meu segundo ponto: empatia não é só com o usuário. Desenvolvedores, gerentes e analistas também são pessoas e precisam ser tratados empaticamente.

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Isso, falei. Tá chocado, jovem?

Quantas vezes você culpou o Desenvolvedor porque ele tem braço curto e não consegue programar a sua tela cheia de firulinha desnecessária? Quantas vezes você falou que o gerente tal não sabe nada de negócio e não quer ouvir o usuário? Por que esta pessoa não precisa ter suas necessidades entendidas?

Se você não coloca usuário, desenvolvedor e pessoas de negócio juntas no mesmo balaio empático e, ainda pior, não faz elas se sentirem parte integral do desenvolvimento da solução, você falha como designer. E se acha que a opinião deles vale menos que a do usuário, você falha como pessoa.

Seu dever como UXer é encontrar equilíbrio e aprender a fazer bons trade-offs entre os três pilares?—?usuários, tecnologia e negócios. Dessa forma, seu trabalho começará a render bons frutos.

Afinal, empatia não vende. É bonito no discurso, e eu sei que a gente defende uma bandeira de vamos sentar no pufe e aplaudir o por do sol enquanto cantamos Chico Buarque esperando uma sociedade mais justa, mas essa lógica é sua e não dos negócios. Sua empresa só vai comprar essa história de empatia quando entender o quanto de ações foram tomadas, levando em consideração que o que você aprendeu com o usuário pode reverter em mais dinheiro pra firma. E você só aprende fazer isso se aprender a falar de negócios.

Calma que não acabou.

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Você tem empatia com você mesmo?

Isso, você não entendeu errado. Você pratica a auto-empatia? Você é capaz de cometer um erro e seguir em frente? Muita gente fala que sim, as próprias metodologias de design e inovação falam muito sobre abraçar os erros.

Seja sincero, qual foi a última vez que você tomou uma decisão errada e soube se perdoar, seguir em frente e não se remoer?

A resposta é nunca e choca um total de ninguém.

https://medium.com/media/c002b66ad7921a8b8ad92659c4743b7a/href

Nós nos cobramos muito para acertar, falamos muito sobre empatia, mas a gente não consegue praticar no nosso universo particular. É primordial você se entender, saber seus limites e suas próprias convicções e vieses antes de sair por ai falando de como a empatia vai salvar o mundo. Já diria o grande poeta Chorão, “O homem quando está em paz não quer guerra com ninguém”.

Para 2019 vamos manter a compostura e não esvaziar o significado de empatia como já fizeram com a proatividade e a resiliência. Vamos usar a empatia como mais uma habilidade humana ao nosso alcance, como o humor e a colaboração, e não achar que vai evocar palavras sem conseguir coloca-las em prática, porque não vai.

https://medium.com/media/ac9a6d542467542c9b3365eab87d5c24/href

EDIT

Depois da publicação algumas pessoas me falaram de um Podcast da sempre lúcida Carol Zatorre sobre Alteridade no Movimento UX (Obrigado especial para Mônica Boing que mandou aqui)

Deixo um trecho e o link para o podcast

“…a alteridade dá direito do indivíduo que está sendo pesquisado falar. A empatia dá direito do pesquisador dizer a respeito do outro. Essa para mim é a principal dificuldade com a empatia.”

https://medium.com/media/e0fb251bacbb38536ef3a1898fabd002/href


Empatia não é tudo was originally published in UX Collective ?? on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Source: Brasil UX design